Edellisessä blogiartikkelissame kirjoitin omnichannel-kokemuksen tuomisesta organisaatioiden sisäiseen viestintään. Omnichannel on verkkokaupan viime vuosien ehdottomasti kuumin muotisana. Voi olla vaikeaa löytää verkkoliitetoimintaan erikoistunutta konsulttifirmaa tai verkkokauppatoimijaa, jonka nettisivuilla ei ole mainintaa omnichannelista.
Yksinkertaistettuna omnichannel tarkoittaa samanlaatuista personoitua asiakaskokemusta jokaisessa kanavassa. Asiakas voi katsoa mielenkiintoista tuotetta kivijalkaliikkeessä, mutta tehdä ostopäätöksen vasta kotisohvaltaan.
Mutta miten omnichannel liittyy sisäiseen viestintään? Mietitäänpä hetki verkkokaupan ja viestinnän yhtäläisyyksiä:
- Molemmissa on kaksi osapuolta: verkkokaupassa ostaja ja myyjä; viestinnässä lähettäjä ja vastaanottaja.
- Molemmissa vaihdetaan tietoa osapuolten välillä. Molemmissa on myös tavoitteena kaksisuuntainen tiedonvaihto. Viestintä voidaan yksinkertaisimmillaan ymmärtää tiedon vaihtamiseksi ja yhteisen ymmärryksen tuottamiseksi. Verkkokaupassa myyntiä ei voi tapahtua, jos asiakas ei edes tiedä, että kyseinen verkkokauppa on olemassa. Asiakkaan on jotenkin saatava jollain tapaa saatava tietoa tuotteesta ja siitä, miten sen voi ostaa. Tämä voidaan vielä jakaa inboudiin ja outboundiin, sen mukaan etsiikö asiakas itse aktiivisesti tuotetta tai ratkaisua ongelmaansa vai ottaako myyjä yhteyttä.
”Asiakkaat eivät tule ensin. Työntekijät tulevat ensin. Jos pidät huolta työntekijöistäsi, he pitävät huolta asiakkaistasi” Sir Richard Branson
Vaikka et olisikaan täysin samaa mieltä Virgin Groupin perustajan kanssa, mietitäänpä mitä se tarkoittaa viestinnän kannalta. Jos tarvitset omnichannel-kokemusta tarjotaksesi parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen ja myynnin, mieti millaisia mahdollisuuksia sillä on sisäisessä viestinnässä työntekijöiden sitouttamisen, työtyytyväisyyden ja työtehokkuuden kannalta.
On hyvin epätodennäköistä, että organisaatiossasi työskentelevät ihmiset ovat niin samanlaisia, että he kaikki käyttäisivät mieluiten aina samaa viestintäkanavaa joka tilanteessa, joka paikassa ja jokaiseen asiaan. Esimerkiksi asiakaspalvelutehtävissä työskentelevät saattavat useimmiten haluta sisäiset heille tärkeät viestit älypuhelimiinsa. Toisaalta kassalla työskennellessään he pitävät siitä, että kaikki henkilökohtaisesti merkitykselliset viestit ovat luettavissa myös kassajärjestelmässä. Nuoremmat (ja miksei vanhemmatkin) osa-aikaiset työntekijät ovat helpoiten tavoitettavissa esimerkiksi Facebook-ryhmän avulla. Ehkäpä IT-osasto kommunikoisi mieluiten tiketöintisovelluksensa välityksellä?
Ilman suunnittelua ja oikeita työkaluja, sisäinen jokaisen työntekijän henkilökohtaiset tarpeet huomioon ottava omnichannel-viestintä voi kuulostaa viestintäosaston pahimmalta painajaiselta. Me pyrimme eeedon avulla auttaa organisaatioita siirtymään helppoon ja tehokkaaseen sisäiseen omnichannel-viestintään. Haluamme tehdä sisäisen omnichannel-viestinnän yhtä helpoksi kuin Shopify on tehnyt omnichannel-kokemuksen luomisen verkkokaupoille, tai Spotify musiikin kuuntelun.
Anssi Junnonen
Haluaistiko kuulla lisää ratkaisuistamme?
Jätät yhteystietosi niin olemme yhteydessä.